国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究

• 作者: 华梅
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 医学
• 关键词: 心理资本 干预 呼叫中心 班组
• 年，卷（期）: 2016,（27）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 141-142,146
• 页数: 3页
• 分类号: R193.3
• 字数: 3535字
• 语种: 中文

摘要

本研究以国网客服中心呼叫坐席人员为研究被试,结合班组特点及Luthans干预模型和团体活动理论,通过实验组前测后测实验设计,组织符合国网呼叫中心班组特点的活动干预方法,用以提升班组成员的心理资本,并检验其对主观幸福感、情绪、压力主观感受等指标的影响.研究发现,此套干预方法能够对员工的心理资本特别是自信维度起到很好的提升作用,并且会进一步影响到员工的主观幸福感、情绪以及压力主观感受、总体满意度等指标.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	华梅	国家电网公司客户服务中心南方分中心	9	3	1.0	1.0