服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究

• 作者: 娄盛
• 来源期刊: 商场现代化
• 关键词: 顾客参与 归因 期望 感知控制
• 年，卷（期）: 2019,（19）
• 所属期刊栏目: 商业研究
• 页码范围: 13-14
• 页数: 2页
• 字数: 3755字
• 语种: 中文

摘要

采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,"顾客参与程度"如何影响顾客"归因".研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响.高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	娄盛	杭州师范大学钱江学院	4	4	1.0	2.0