服务质量、顾客价值和顾客满意对零售药店顾客忠诚影响的实证研究

• 作者: 单国旗 夏宇
• 来源期刊: 广东药科大学学报
• 学科: 医学
• 关键词: 零售药店 服务质量 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
• 年，卷（期）: 2019,（4）
• 所属期刊栏目: 药事管理与临床药学
• 页码范围: 551-555
• 页数: 5页
• 分类号: R95
• 字数: 4378字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16809/j.cnki.2096-3653.2019012103

摘要

目的 探讨我国零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚产生影响的作用机理.方法 对药店顾客进行问卷调查,并对调查所得数据进行结构方程模型的路径分析和中介效应检验.结果 共发放问卷400份,回收有效问卷332份,有效回收率为83％.调研所得数据能够较好地拟合笔者所构建的结构方程理论模型,研究假设均得到验证.结论 零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚均有显著正向影响,服务质量还可以通过顾客价值的中介作用、顾客满意的中介作用和顾客价值-顾客满意的链式中介作用对顾客忠诚产生间接影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	单国旗	广东药科大学医药商学院	7	13	3.0	3.0
2	夏宇	广东药科大学药学院	2	1	1.0	1.0