利用狩野纪昭二维质量模式探讨住院服务满意度——以某三甲医院中心为例

• 作者: 何舜婷 萧世荣
• 来源期刊: 服务科学和管理
• 学科: 经济
• 关键词: Kano二元品质模式 医院满意度调查 医疗服务品质 持续性品质改善
• 年，卷（期）: 2020,（4）
• 页码范围: 243-250
• 页数: 8页
• 分类号: F27

摘要

依据《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发[2019]4号)文件,将满意度评价纳入医院绩效考核,通过病患的观点来评价医疗服务质量。对于满意度的评价模型总类繁多,但都以一维模式的质量观点进行衡量。一维的模式就是一质量的要素,当充足时会令人感受到满意,反之就不满意﹔事实上并非所有质量要素都是如此,顾客满意与质量要素间不再是传统的一维模式,而是二维的模式;二维质量认为并非全部的品质要素在充足时都会获得顾客满意,有时可能会造成不满意。满意或不满意是来自不同的构面。由日本学者提出Kano二维品质模式,更加能够帮助了解顾客的动向,可运用于服务质量的提升;有助于医疗服务质量的分类及策略上的应用。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	萧世荣	广东石油化工学院经济管理学院	1	0	0.0	0.0
2	何舜婷	台湾中正大学资讯管理学系暨研究所	1	0	0.0	0.0