门诊投诉根因分析及管理策略探讨

• 作者: 何朋芝 甘洪桥 黄密 黄德珍
• 来源期刊: 饮食保健
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊投诉根因分析管理策略
• 年，卷（期）: 2020,（5）
• 所属期刊栏目: 教育教学研究与医院管理
• 页码范围: 278
• 页数: 1页
• 分类号: R19
• 语种: 中文

摘要

目的 汇总门诊各类投诉,归类进行根因分析,针对投诉原因提出改进措施,并积极落实到门诊日常管理中,探索减少门诊投诉的管理策略;方法 将我院2017年的门诊投诉147例,综合进行根因分析,梳理共性问题,根据投诉原因,探究患者就诊的隐形期望值,以此为依据来改变管理策略,提出相应的整改措施,并于2018年积极落实整改运用于门诊管理,将实施整改之后的2018年投诉案例与2017年投诉案例进行对比;结果 改变管理策略,加强投诉管理和内部制度建设,执行整改措施整改之后,投诉案例明显减少;结论 加强门诊投诉管理,提高管理策略,完善管理制度,改进管理措施,及时发现问题并积极落实整改,能改善医患关系,提高患者就诊满意度,可有效减少门诊投诉案例,提高医院的社会形象.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	黄密		5	3	1.0	1.0
2	何朋芝		23	3	1.0	1.0
3	黄德珍		6	2	1.0	1.0
4	甘洪桥		14	29	4.0	5.0