门诊投诉分析及对策研究

• 作者: 刘婷 王辉 祖晨曦 陶慧
• 来源期刊: 医学信息
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊 医疗投诉 对策
• 年，卷（期）: 2019,（3）
• 所属期刊栏目: 调查分析
• 页码范围: 145-147
• 页数: 3页
• 分类号: R197.323
• 字数: 3194字
• 语种: 中文

摘要

目的 将某综合医院2017年200例门诊投诉进行汇总, 根据门诊投诉现状分析门诊投诉分类及原因并提出减少投诉的途径.方法 采用回顾法对我院2017年1月1日～12月31日整年的投诉进行分析, 主要包括投诉内容、投诉主体、投诉科室占比.结果 在投诉类型中, 投诉占比居前3位的为服务态度57例 (28.50％) , 门诊流程35例 (17.50％) , 医患沟通32例 (16.00％) .在人员方面, 投诉量居首位的是医生124例 (62.00％) .在科室方面, 投诉量最多的科室为皮肤科 (8.00％) 、放射科 (7.50％) 、口腔科 (6.50％) .结论 根据门诊投诉现状及原因, 提出践行患者至上的价值观, 建立良好的沟通渠道, 定期召开门诊医务人员动员会, 优化门诊服务流程.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王辉	中山大学附属第三医院门诊办公室	106	610	13.0	19.0
2	刘婷	中山大学附属第三医院门诊办公室	45	149	7.0	9.0
3	祖晨曦	中山大学附属第三医院门诊办公室	7	13	2.0	3.0
4	陶慧	中山大学附属第三医院门诊办公室	2	1	1.0	1.0