基于服务蓝图的高铁客运站服务质量分析

• 作者: 陈子佩
• 来源期刊: 交通建设与管理
• 学科: 交通运输
• 关键词: 高铁客运站 服务质量 服务蓝图
• 年，卷（期）: 2021,（6）
• 所属期刊栏目: 学术交流
• 页码范围: 118-120
• 页数: 3页
• 分类号: U293.3
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-8098.2021.06.052

摘要

通过绘制高铁客运站服务蓝图,对服务全过程进行检查,做好接触点分析,并以长沙南站为例进行现场调研和实证分析,找出客运站服务质量起重要作用的关键环节和敏感点,归纳分析服务质量存在的问题,最终提出要通过完善服务质量监管体系、加强服务质量闭环控制、改进人员管理方式等来提升高铁客运站服务质量.