基于Kano的航班延误服务质量研究

• 作者: 韩婉秋 尚猛 贾纯洁
• 来源期刊: 现代商贸工业
• 学科: 经济
• 关键词: Kano模型 QFD 航班延误
• 年，卷（期）: 2022,（11）
• 所属期刊栏目: 品牌战略与企业建设
• 页码范围: 51-53
• 页数: 3页
• 分类号: F27
• 语种: 中文
• DOI: 10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.11.023

摘要

为有效提升航班延误服务质量,提升旅客满意度,增强航空公司的核心竞争能力,本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标,并设计出相关调查问卷,对问卷进行发放、回收,筛选.运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析,得出服务需求重要度排序,根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议.