重视引入CRM

• 作者: 凌建勋 凌文辁
• 来源期刊: 中外企业文化
• 学科: 经济
• 关键词: CRM 顾客关系管理 企业 本土化经营
• 年，卷（期）: zwqywhb_2003,（1）
• 页码范围: 13-14
• 页数: 2页
• 分类号: F274

摘要

产生顾客关系管理(CRM),能成为现代企业管理学中的一个热门话题决非偶然.首先,由于消费信息的来源日趋广泛,使消费者能获得信息的选择空间增大.消费者为满足自己的需求,同时也为寻求更大利益,游移于不同商家间的情形更为普遍,其忠诚度较以往也大大降低.一旦商家服务不周,除承受失去顾客的风险外,声誉与形象的损失可能更大.其次,由于竞争激烈,商家可利用的资源有限,为获得生存和发展就须管理好有限的资源.根据″八二法则″,厂商八成的利润、交易量都来自两成的大客户,所以为对有限的资源进行科学分配,商家逐渐意识到顾客关系的重要性.另外,现代信息技术的发展,使得商家具有用不高的成本就可获得储存、分析大资料库的能力,这一切使CRM得以快速发展.