中国市场关系投资对顾客忠诚影响的实证研究——来自四川、云南和浙江三省酒店业顾客赢回管理的研究

• 作者: 周庭锐 唐小飞 陈淑青
• 来源期刊: 中国高等学校学术文摘·工商管理研究
• 关键词: 关系投资 情感性承诺 顾客忠诚
• 年，卷（期）: 2008,（1）
• 页码范围: 98-115
• 语种: 英文

摘要

顾客赢回管理模型包括关系投资策略、顾客感知(信任、情感和价格敏感)、情感性承诺、态度忠诚和行为忠诚等变量.为了考察关系投资、情感性承诺和顾客忠诚的关系,选取1074家酒店的数据为样本.研究结果显示,关系投资策略可以提高顾客对厂商的信任和情感依附,降低顾客对价格的敏感程度,并对顾客真正忠诚行为的形成有促进作用,这对管理者运用关系投资策略进行顾客赢回管理具有指导意义.