基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

• 作者: 刘军 高贺
• 来源期刊: 大连交通大学学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 服务 服务质量 SERVQUAL评价模型 铁路客运
• 年，卷（期）: 2008,（3）
• 页码范围: 70-73
• 页数: 4页
• 分类号: U239.1
• 字数: 3244字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-9590.2008.03.019

摘要

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘军	大连交通大学管理学院	33	125	6.0	10.0
2	高贺	大连交通大学管理学院	2	33	1.0	2.0