门诊投诉原因分析与处理策略

• 作者: 程苏华
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 患者投诉 门诊管理
• 年，卷（期）: 2009,（3）
• 所属期刊栏目: 医患之间
• 页码范围: 42-44
• 页数: 3页
• 分类号: R1
• 字数: 3897字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-0592.2009.03.014

摘要

目的:分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法:2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果:392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是工作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论:医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.