医院服务失误与服务补救对患者忠诚度影响的实证研究

• 作者: 张爱平 景琳 李家伟 罗才贵
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 医院 服务失误 服务补救 忠诚度
• 年，卷（期）: 2009,（9）
• 所属期刊栏目: 研究与报告
• 页码范围: 22-24
• 页数: 3页
• 分类号: R1
• 字数: 3783字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-0592.2009.09.006

摘要

本研究采用关键事件技术分析法,对187位患者所经历的医疗服务失误及其补救事件进行调查;从患者感知失误严重性和失误归因角度分析医疗服务失误对患者满意度的影响;然后运用公平理论三要素将补救措施整理归类九个方面;最后使用结构方程模型分析医院服务失误与补救对患者满意度和忠诚度的影响.