应用“文明服务缺陷管理”提高服务质量

• 作者: 苗榕生
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 文明服务缺陷管理 医疗服务质量
• 年，卷（期）: 2011,（12）
• 所属期刊栏目: 医院质量
• 页码范围: 39-41
• 分类号: R197.3
• 字数: 3282字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-0592.2011.12.012

摘要

针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构；制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》；由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督；投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统；利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著.