126例非医源性投诉原因分析与对策

• 作者: 刘助英 蔡宝缄 陈毅文
• 来源期刊: 国际护理学杂志
• 学科: 社会科学
• 关键词: 投诉 非医源性 原因分析 对策
• 年，卷（期）: 2011,（9）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 1402-1404
• 分类号: C931.2
• 字数: 3245字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1673-4351.2011.09.061

摘要

目的 分析126例非医源性投诉的原因，采取有针对性的措施，减少非医源性投诉的发生。方法对我院2007年1月至2010年12月门诊患者及家属的投诉进行归类。结果 非医源性投诉126例（占门诊总投诉量的84.56％）。对医护人员服务态度不满的投诉最多，占32.54％，其次是医疗费用(28.57％)、门诊流程和诊疗环节(17.46％)，医护人员组织纪律(11.11％)及责任心问题(7.94％)；被投诉的科室主要集中在内科、妇产科、儿科、药房、挂号收费窗口及检验科等。结论 医护人员应该树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，加强人文科学知识的学习，掌握沟通技巧，将人性化服务理念融人到日常的医疗护理过程中，努力为患者创造一个方便、温馨、快捷的就医环境。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈毅文	厦门市第二医院医务部	12	24	3.0	4.0
2	蔡宝缄	厦门市第二医院医务部	2	1	1.0	1.0
3	刘助英	厦门市第二医院医务部	1	1	1.0	1.0