供电企业客户满意度评价研究

• 作者: 赵焱
• 来源期刊: 商品与质量·学术观察
• 关键词: 供电企业 客户关系管理 满意度 层次分析法
• 年，卷（期）: 2012,（9）
• 页码范围: 260
• 字数: 3871字
• 语种: 中文

摘要

本文在对供电企业CRM中的客户满意度进行论述的基础上,从客户满意度评价的角度出发,总结归纳了影响供电企业客户满意度的主要因素,以此构建了供电企业客户满意度评价指标体系,并提出利用层次分析法来确定各指标权重,然后供电企业根据评价指标权重的不同而采取不用的改进措施以提高供电企业的服务质量,并通过应用举例验证了供电企业客户满意度分析的客观合理性.