PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用

• 作者: 朱丹 李未今 林雪峰 赵红霞 钱林利
• 来源期刊: 中国现代医生
• 学科: 医学
• 关键词: PDCA 满意度 检验科 抽血 优质服务
• 年，卷（期）: 2013,（29）
• 所属期刊栏目: 卫生政策与管理
• 页码范围: 121-123
• 页数: 3页
• 分类号: R197.3
• 字数: 2979字
• 语种: 中文

摘要

目的 应用PDCA循环管理体系来提高检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率,从而提高患者满意度,为改善医患关系做努力.方法 应用3次PDCA (plan计划、do实施、check检查、action总结)质量循环管理历时12个月对我院检验科门诊窗口1 453例患者满意度进行调查,针对患者满意度下降的原因进行分析并制订解决问题的措施.结果 3次PDCA质量循环管理后,患者满意度由原来的62％提高到89％再到98％,不满意度由原来的12％下降到6％再到0％.结论 PDCA循环管理体系对检验科门诊窗口的服务意识、工作态度和穿刺技术进行提高,从而使患者满意度也达到预定目标,以此来促进患者治疗、提高科室形象和改善医患关系.