门诊投诉原因分析及对策研究

• 作者: 叶苓 李平 欧文斌 王亚楠 胡玉洁
• 来源期刊: 中国医药导报
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊管理 投诉原因 医疗质量
• 年，卷（期）: 2016,（35）
• 所属期刊栏目: 调查研究
• 页码范围: 54-57
• 页数: 4页
• 分类号: R197.3
• 字数: 4633字
• 语种: 中文

摘要

目的 分析医院门诊患者常见投诉原因,并提出针对性对策,以提高医院门诊服务质量.方法 收集整理2013年8月～2016年8月北京某军队医院门诊办公室记录的患者投诉资料,筛除无效投诉后,最终共计382例,对入选资料进行统计处理与回顾性分析.结果 382例投诉中,对临床科室投诉比例最高,占投诉科室的46.6％;在人员方面,对护士投诉最多,投诉率为43.06％,其次是对医生的投诉,投诉率为34.52％;在投诉原因方面,对门诊人员服务态度投诉居首位,占总投诉原因的39.79％,其次为医院流程投诉,而涉及医疗技术问题的投诉较少;经医院相关部门处理,投诉患者满意率达99％以上.结论 医院应重视门诊投诉原因,及时制订合理可行的管理对策,加强门诊服务建设,优化就诊流程,改善服务人员工作态度,增强服务意识,以提高医疗服务质量,营造和谐医疗服务氛围.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	欧文斌	空军总医院门诊部	14	41	4.0	6.0
2	李平	空军总医院门诊部	30	182	7.0	12.0
3	叶苓	空军总医院门诊部	15	51	4.0	6.0
4	胡玉洁	空军总医院门诊部	3	20	3.0	3.0
5	王亚楠	空军总医院门诊部	4	22	3.0	4.0