基于顾客满意度的B2C购物网站评价体系

• 作者: 朱霖 王丹丹
• 来源期刊: 上海电机学院学报
• 学科: 经济
• 关键词: 商对客(B2C) 顾客满意度 ACSI模型 层次分析法
• 年，卷（期）: 2017,（5）
• 所属期刊栏目: 经济与管理
• 页码范围: 295-300
• 页数: 6页
• 分类号: F713.36
• 字数: 4340字
• 语种: 中文

摘要

借鉴ACSI模型,结合B2C电商网站顾客的特点,从网站环境、服务过程、产品属性、交易安全和品牌忠诚5个维度,设计了一套包含21个二级指标的B2C电商网站顾客满意度评价体系;以天猫网站顾客为样本发放调查问卷,根据问卷调查结果,采用层次分析法(AHP)进行分析,找到影响B2C电商网站顾客满意度的关键因素,并在此基础上提出相关的改进建议.结果表明,影响天猫网站顾客满意度关键因素中支付安全、顾客隐私和商品性价比获得较高评价,而售后服务和商品信息真实方面评价较低,亟待改善.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱霖	上海电机学院商学院	6	10	2.0	3.0
2	王丹丹	上海电机学院商学院	1	4	1.0	1.0