门诊顾客满意度指标体系的建立与评价

• 作者: 吴凡伟 方积乾 朱岁松
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 顾客满意度 指标体系 信度 效度 门诊顾客 医疗服务
• 年，卷（期）: 2009,（3）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 40-42
• 页数: 3页
• 分类号: R1
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-7515.2009.03.015

摘要

通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法,结合我国医院的实际,探讨建立门诊顾客满意度指标体系.从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目,构成指标体系初始内容,通过专家调查、预调查分析,筛选出20个项目形成正式调查量表.正式调查结果Cronbach α系数为0.9096,经因子分析,因子负荷和结构与量表内容基本吻合,维度内相关性强于维度间相关性,支持该量表的有效性和广泛适用性.可以认为,本研究研制的顾客满意度指标体系是可信和有效的.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	方积乾	中山大学公共卫生学院	113	2694	26.0	50.0
2	吴凡伟		8	68	3.0	8.0
3	朱岁松		2	54	2.0	2.0