电话随访出院患者满意度调查实践分析

• 作者: 冯雪影 莫愈君
• 来源期刊: 中国卫生标准管理
• 学科: 医学
• 关键词: 电话随访 出院患者 满意度 调查实践 服务质量 服务态度
• 年，卷（期）: 2020,（12）
• 所属期刊栏目: 医疗机构管理
• 页码范围: 26-29
• 页数: 4页
• 分类号: R197
• 字数: 2503字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-9316.2020.12.010

摘要

目的 通过电话随访了解出院患者满意度,针对出院患者意见、建议改进医疗服务质量.方法 随机抽取2019年1—12月在本院出院的患者或参与患者住院各个环节的亲友进行电话随访,自行设计调查内容,了解出院患者对医护技术水平、服务态度、服务质量、医德医风的评价及意见建议等满意度.结果 2019年第一季度共出院18090人次,电话随机抽样1767人次,有效问卷1653份.出院受访者对医院的平均满意度为89.0％,其中手术室服务质量满意度最高,达96.0％;第二季度共出院19978人次,电话随机抽样2632人次,有效问卷2559人次,出院受访者对医院的平均满意度为90.9％;其中手术室服务质量满意度最高,达94.0％;第三季度共出院21366人次,电话随机抽样2642人次,剩余有效问卷2211份,出院受访者对医院的平均满意度为89.4％;其中手术室服务质量满意度最高,达93.9％;第四季度共出院20229人次,电话随机抽样2269人次,剩余有效问卷1694份,出院受访者对医院的平均满意度为89.4％;其中手术室服务质量满意度最高,达93.6％.收集出院患者批评信息3530条,其中医护人员态度差占19.8％,检查等待时间长占17.6％,静脉穿刺技术差占15.6％.结论 电话随访能够获得出院患者接受医疗服务的真实感受,应结合患者建议积极改进医院管理水平及服务质量,提高患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	莫愈君	阳江市人民医院宣传拓展科	3	23	2.0	3.0
2	冯雪影	阳江市人民医院宣传拓展科	5	18	2.0	4.0