树顾客满意理念让内外用户满意

• 作者: 徐斌
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 外部调查 顾客满意度指标 内部评价
• 年，卷（期）: 2001,（1）
• 所属期刊栏目: 顾客满意
• 页码范围: 28-30
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 3727字
• 语种: 中文

摘要

上海贝尔公司在1996年底就开始了顾客满意度的评价工作.本文介绍了上海贝尔开展用户满意度评价分外部、内部两个层面及其不同的方法;详细地介绍了首次调查采取从设计问卷、选择方法、实施、控制实施过程,到分析结果、运用分析结果等步骤,随后采取CSI流程开展外部顾客满意评价的方法,及将其应用到监控、提高质量工作的情况.