基于在线评论的顾客满意感地区差异分析

• 作者: 陈可嘉 夏瑞东 林鸿熙 赵政
• 来源期刊: 福州大学学报哲社版
• 学科: 哲学
• 关键词: 在线评论 顾客满意感 地区差异 情感分析 贝叶斯层次模型
• 年，卷（期）: 2022,（6）
• 所属期刊栏目: 管理学研究
• 页码范围: 69-75
• 页数: 6页
• 分类号: F724.6
• 语种: 中文

摘要

顾客对特定产品和服务的满意情况存在地区差异。通过在线评论准确地挖掘出不同地区的顾客满意感，具有重要的研究意义和商业价值。使用WordNet将在线评论中频繁出现的名词提取为产品特征；运用朴素贝叶斯分类器进行情感分析，得到产品特征级别的情感倾向；构建贝叶斯层次模型来估计顾客对不同产品特征的满意感地区差异。以Amazon.com网站上手机产品的在线评论为例进行实验分析，结果表明：屏幕、电量、相机、触控、应用软件等是最受顾客关注的产品特征；不同地区顾客对触控和相机的满意感均较高，而对屏幕、电量、应用软件等的满意感则较低。因此厂商在对手机进行设计时，可以优先考虑对屏幕、电量、应用软件等满意感较低的产品特征进行改进，从而更好地满足顾客需求。