服务业顾客满意概念模式回顾研究

• 作者: 张金成 李金海 陈慧
• 来源期刊: 河北工业大学学报
• 学科: 经济
• 关键词: 服务业 顾客满意 顾客感知 服务失误 服务补救 服务质量
• 年，卷（期）: 2003,（5）
• 页码范围: 53-58
• 页数: 6页
• 分类号: F719
• 字数: 5763字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-2373.2003.05.012

摘要

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着"原因→过程→结果→行为"不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸.同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张金成	南开大学国际商学院	38	1249	16.0	35.0
2	李金海	南开大学国际商学院	9	334	6.0	9.0
6	陈慧	河北工业大学管理学院	1	107	1.0	1.0