论优质服务与顾客满意的联系与区别

• 作者: 温碧燕
• 来源期刊: 江苏商论
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 顾客满意感 服务管理
• 年，卷（期）: 2006,（5）
• 所属期刊栏目: 商业经济
• 页码范围: 39-41
• 页数: 3页
• 分类号: F7
• 字数: 3164字
• 语种: 中文

摘要

服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念.在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现.许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志.在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的.尽管服务质量和顾客满意感有许多相似之处,两者之间存在密切联系,但事实上它们是两个不同的概念.本文从服务质量和顾客满意感的含义、计量方法和形成过程等入手,深入地分析了两个概念的异同,阐述两者之间的关系.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	温碧燕	暨南大学管理学院	28	635	12.0	25.0