服务利润链下的员工-顾客关系管理

• 作者: 周小兰 施春艳 王波
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 服务利润链 服务接触 满意映像 服务三角关系
• 年，卷（期）: 2006,（36）
• 所属期刊栏目: 营销谋略
• 页码范围: 30-31
• 页数: 2页
• 分类号: F2
• 字数: 3414字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2006.36.013

摘要

本文以服务利润链(Serviceprofit Chain)理论为切入点,以企业、员工和顾客三者间的相关利益关系为主线,阐述了企业有效管理员工-顾客间关系的必要性,分析了导致员工-顾客间产生"满意映像"的前提和影响这种关系的相关因素,并就企业如何有效管理员工-顾客间的关系,提出了相关策略.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周小兰		3	11	2.0	3.0
2	施春艳		2	11	2.0	2.0
3	王波		1	8	1.0	1.0