基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

• 作者: 杨宏敏
• 来源期刊: 大众商务(下半月)
• 学科: 经济
• 关键词: 服务补救 顾客满意 补救策略
• 年，卷（期）: 2010,（7）
• 页码范围: 287-288
• 分类号: F840
• 字数: 4003字
• 语种: 中文

摘要

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨宏敏	同济大学经济与管理学院	2	17	2.0	2.0