基于数据挖掘的呼叫中心IVR客户细分研究鄢

• 作者: 李燕飞 樊鹏 莫赞
• 来源期刊: 微型机与应用
• 学科: 工学
• 关键词: 语音应答业务 数据挖掘 CRISP-DM 客户细分
• 年，卷（期）: 2014,（12）
• 所属期刊栏目: 网络与通信
• 页码范围: 61-63
• 页数: 3页
• 分类号: TP311
• 字数: 1931字
• 语种: 中文

摘要

语音应答业务利用率低、人力需求成本高是一大问题，对此，结合案例，运用 CRISP-DW方法，采用 Clementine 工具对所得数据进行分析处理，得到 IVR 客户与地区分布、ARPU 值和入网时长的关系；对 IVR 客户进行聚类分析，总结出其重要特点；提出相应对策，帮助提高 IVR 客户的满意度和利用率。建立一个 C5.0决策树模型，分析预测客户是基于什么情况才进入 IVR 系统的。分析 IVR客户与入网时长、地区、ARPU 值之间的规则，有助于更准确地了解 IVR 客户并对其细分。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	莫赞	广东工业大学管理学院	58	329	10.0	15.0
2	李燕飞	广东工业大学管理学院	3	35	2.0	3.0
3	樊鹏	广东工业大学管理学院	1	1	1.0	1.0