顾客满意——质量的心脏

• 作者: 克雷格·桑顿 华婷 陈晓华
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2015,（9）
• 所属期刊栏目: 《新西兰质量》(NZOQ)专栏
• 页码范围: 68-69
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

“质量体系都有非常明确的重点,那就是所有的工作都要通过满足顾客需求来提升顾客满意度.”《新西兰质量》 (Qnewz)专栏作者克雷格·桑顿(Craig Thornton)如是说. 在共14页的ISO9001标准中,“顾客满意”一词被反复提及,达8次之多,这也明示了标准的动力源.标准并没有把“顾客满意”作为一项任务划分给一线工人,或是那些干着“数豆子”工作的行政管理人员(数豆子,意在讽刺这类管理工作既无趣又不增值——译者注),而是采取了自上而下的方式:标准的5.2部分就要求“最高管理者应以增强顾客满意为目的,从而确保顾客的要求得到确定并予以满足”.