门诊服务性投诉构成及应对措施

• 作者: 吴凤燕
• 来源期刊: 医疗装备
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊 服务性投诉 构成 应对措施
• 年，卷（期）: 2015,（16）
• 所属期刊栏目: 装备管理
• 页码范围: 69-69
• 页数: 1页
• 分类号: R197.32
• 字数: 1464字
• 语种: 中文

摘要

目的：探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法：回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月～2014年3月门诊有记录的219次投诉例次，其中服务性投诉共131例，按照投诉种类对门诊服务性投诉的构成进行分析，并按照门诊投诉人群的年龄进行统计学处理。结果：131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例（28.9％），服务态度欠佳31例（24.2％），等待时间过长7例（5.5％），排队秩序10例（7.8％），缺乏同情心和责任心26例（20.3％）；老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率，P＜0.05。结论：门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主，门诊护理人员应从改变服务态度，加强与老年人群沟通及医疗服务质量，降低服务性投诉的发生率。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴凤燕		5	16	2.0	4.0