顾客满意度对武汉快递行业服务质量影响的实证研究

• 作者: 张予川 戴承
• 来源期刊: 物流工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 快递 评价体系 顾客满意度 服务质量
• 年，卷（期）: 2016,（7）
• 页码范围: 90-95
• 页数: 6页
• 分类号: F259.23
• 字数: 8611字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-4993.2016.07.034

摘要

最近几年，随着中国电子商务迅猛的发展，承担线下物流的快递业则以年均20％以上的增长速度快速地成长。在行业快速发展的同时，作为快递企业运作的核心和其发展根本的服务质量显现出了不少问题，如行业自律能力差、专业技术水平低等，这些问题严重影响快递企业的发展甚至整个快递行业的前景。文中从顾客对服务质量的满意度出发，建立快递行业服务价值评价体系，对武汉市快递行业的服务质量现状进行问卷调查，然后利用SPSS软件，应用因子分析法对调查数据进行分析，最终找出其服务存在的具体问题，并有针对性地进行探讨，最终给出提升武汉快递行业服务质量的建议。文中的研究为评价和改善快递服务质量提供了新的思路。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张予川	湖北大学商学院	23	107	5.0	9.0
2	戴承	湖北大学商学院	2	9	2.0	2.0