银行业开展顾客满意度调查初探

• 作者: 焦劲军
• 来源期刊: 农金纵横
• 年，卷（期）: 2002,（4）
• 所属期刊栏目: 热点聚焦
• 页码范围: 14-17
• 页数: 4页
• 语种: 中文

摘要

在中国成为WTO的一员后,随着外资银行的进入,中国金融市场的竞争日趋激烈.对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以在市场的边界、价格战的底线逐渐显现的时候,服务质量是银行业竞争的焦点,而能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键.由于服务产品的无形性和时间性,如果不能及时得到客户的反馈,任何服务承诺都只能是一种善良愿望,所以,银行需要一种工具来判断当前服务中存在的主要问题,使顾客的抱怨降至最低,并让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见,以使银行知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意.建立在对顾客科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	焦劲军	农行湖南省分行	1	0	0.0	0.0