顾客满意需要组织内外结合--企业的内部顾客及其满意度评价

• 作者: 良言
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 识别内部顾客 关注内部顾客 测评条件 测评注意问题
• 年，卷（期）: 2002,（9）
• 所属期刊栏目: 顾客满意
• 页码范围: 31-34
• 页数: 4页
• 分类号: F2
• 字数: 5362字
• 语种: 中文

摘要

本文分析了识别组织内部顾客的三种类别,即职级关系顾客,职能关系顾客,流程关系顾客;论述了关注内部顾客与产品质量、经营活动、心理需求、外部顾客、企业核心价值观之间的关系,提出了开展内部顾客满意度测评的三个基本条件:企业制定了以顾客满意为核心的发展战略与目标、确立了以顾客满意为核心的文化理念与价值观、建立了以顾客满意为核心的管理体系与机制;以及针对企业在开展内部顾客满意度测评所反映出的一些困惑,给出了应注意处理好的有关问题的建设性见解.