商业企业顾客满意度测评及结果分析

• 作者: 唐雯 尚鹏飞 王贞禄 郭现芳 陈爱祖
• 来源期刊: 河北科技大学学报
• 学科: 经济
• 关键词: 商业企业 顾客满意度 员工满意度 顾客满意度测评
• 年，卷（期）: 2003,（3）
• 页码范围: 35-40
• 页数: 6页
• 分类号: F713.5
• 字数: 4006字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-1542.2003.03.009

摘要

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据.本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	郭现芳	河北科技大学经济管理学院	21	43	3.0	6.0
2	尚鹏飞	河北科技大学经济管理学院	15	90	6.0	9.0
3	唐雯	河北科技大学经济管理学院	25	509	10.0	22.0
4	陈爱祖	河北科技大学经济管理学院	25	463	8.0	21.0