确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法

• 作者: 刘来发 龚益鸣
• 来源期刊: 中国质量
• 学科: 经济
• 关键词: 电信 顾客满意 服务质量 ACSI GAP
• 年，卷（期）: 2004,（1）
• 所属期刊栏目: 研究与探讨
• 页码范围: 70-73
• 页数: 4页
• 分类号: F25
• 字数: 3812字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-2713.2004.01.025

摘要

本文以电信行业为背景,尝试把目前国际上较为通行的满意度测评理论(ACSI)和在服务质量领域内运用广泛的服务差距分析模型(GAP Analysis)整合起来,得到一个确定满意度关键因素的模型,并以某电信公司为案例,介绍其运用的方法.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	龚益鸣	复旦大学管理学院	6	171	3.0	6.0
2	刘来发	复旦大学管理学院	1	0	0.0	0.0