顾客满意度指数标准化处理方法的改进

• 作者: 张新安 田澎 贾新明
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意度 指数 标准化 存在的问题
• 年，卷（期）: 2007,（1）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 73-78
• 页数: 6页
• 分类号: F719
• 字数: 5779字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-5429.2007.01.016

摘要

受文化等因素的影响,大多数国家在目前顾客满意度指数的标准化过程中,存在混淆测量总体的最大最小值和量表的最大最小值的问题.证明了在调查结果存在偏斜,即调查结果的分布范围狭于量表的测量范围的情况下,用调查量表的最大最小值代替测量变量的最大最小值,尽管不会对各被测主体的顾客满意度指数的位次产生影响,但会减少各被测主体之间的差异,降低敏感度,且偏斜的程度越大,差异减少的越多;而且,当观测变量向上偏斜时,将乐观的估计顾客满意度指数,当观测变量向下偏斜时,将悲观的估计顾客满意度指数.同时,采用蒙特卡罗方法对上述结论给出了直观的实证模拟,并建议在实践中剔除异常值后再做进一步计算.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	田澎	上海交通大学管理学院	140	4464	39.0	63.0
2	张新安	上海交通大学管理学院	31	1623	18.0	31.0
3	贾新明	上海交通大学管理学院	5	155	3.0	5.0