GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究

• 作者: 王方华 蒋波
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: GAP模型 服务属性 顾客满意度 市场细分
• 年，卷（期）: 2008,（1）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 62-66,77
• 页数: 6页
• 分类号: F713.55
• 字数: 4171字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-5429.2008.01.013

摘要

对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施.通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王方华	上海交通大学安泰管理学院	220	3464	31.0	54.0
2	蒋波	上海交通大学安泰管理学院	6	140	5.0	6.0