汽车服务质量与顾客满意度关系研究

• 作者: 常绿
• 来源期刊: 汽车工业研究
• 学科: 经济
• 关键词: 汽车服务 服务质量 顾客满意 顾客价值 服务补救
• 年，卷（期）: 2008,（8）
• 所属期刊栏目: 热点聚焦
• 页码范围: 11-15
• 页数: 5页
• 分类号: F2
• 字数: 5143字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-847X.2008.08.003

摘要

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顺客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度.顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用.根据研究结果对汽车营销提出建议.