基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望

• 作者: 孙瑾
• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 经济
• 关键词: 员工满意度 顾客满意度 顾客感知员工努力程度 服务质量 顾客情感反应 感知价值
• 年，卷（期）: 2009,（6）
• 所属期刊栏目: 博士论坛
• 页码范围: 37-39
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 4535字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-368X.2009.06.014

摘要

良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝.尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限.文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制.