Erlang算法在呼叫中心的应用研究

• 作者: 徐光辉 戚艳军 李强
• 来源期刊: 计算机技术与发展
• 学科: 工学
• 关键词: Erlang算法 呼叫中心 座席 服务质量
• 年，卷（期）: 2010,（6）
• 所属期刊栏目: 应用开发研究
• 页码范围: 179-182,187
• 分类号: TP39
• 字数: 4538字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-629X.2010.06.046

摘要

采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求.基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现.呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现.结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	徐光辉		11	12	1.0	3.0
2	戚艳军	西北政法大学计算机系	12	50	4.0	6.0
3	李强		2	11	2.0	2.0