顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角

• 作者: 汤超颖 赵丽丽
• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 经济
• 关键词: 情绪劳动 员工顾客融洽性 顾客满意度 中介作用
• 年，卷（期）: 2011,（4）
• 所属期刊栏目: 管理创新
• 页码范围: 93-95
• 分类号: F224|F274
• 字数: 4784字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-368X.2011.04.033

摘要

情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题.文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系.结果显示:员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用.本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	汤超颖	中国科学院研究生院管理学院	40	671	13.0	25.0
2	赵丽丽	中国科学院研究生院管理学院	18	75	3.0	8.0