最忠诚的顾客可能最早离开你

• 来源期刊: 广告主：市场观察
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客忠诚度 高质量服务 哈佛商学院 一以贯之 优质服务 竞争对手 服务质量 期望值
• 年，卷（期）: 2011,（7）
• 页码范围: 29
• 页数: 1页
• 分类号: F713.50

摘要

以高质量服务赢得顾客的企业想当然地认为，他们一以贯之的努力会赢得很高的顾客忠诚度。然而，哈佛商学院的一项研究表明，当竞争对手以优质服务侵入你的领地时，你认为最好、最忠诚的顾客很可能也是最早离开你的。这是因为，在这个市场上，提供高质虽服务的时问越长，顾客对服务质量也就越敏感，期望值也就越高。