网上银行服务品质与顾客满意度关系探析

• 作者: 郑绪新
• 来源期刊: 现代营销
• 学科: 经济
• 关键词: 网上银行 服务品质 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 金融商务
• 页码范围: 136-137
• 页数: 2页
• 分类号: F274
• 字数: 1752字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-2994.2012.03.106

摘要

服务品质是银行竞争的利器，虽然网上银行服务的形式不同于传统服务，但服务品质仍然是不可或缺的核心竞争力。网上银行服务品质的高低直接影响着顾客对银行的满意度。服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关。本文通过对网上银行及其服务品质的介绍，分析了网上银行服务品质各因素与顾客满意度的相关程度，从而探析提升网上银行顾客满意度的有效措施。