南京餐饮企业顾客满意度研究--以真知味酒店为例

• 作者: 朱梦薇 高倩
• 来源期刊: 江苏科技信息
• 关键词: 餐饮企业 顾客满意度 评价体系
• 年，卷（期）: 2013,（20）
• 所属期刊栏目: 管理论坛
• 页码范围: 42-45
• 页数: 4页
• 字数: 4449字
• 语种: 中文

摘要

“民以食为天”，餐饮业已经成为人们消费需求中发展速度、增长幅度较快的行业，也是目前消费市场的一大亮点。顾客满意度直接影响着餐饮企业的口碑和回头率，提高顾客满意度是实现餐饮企业可持续发展的重要手段。文章通过文献和访谈，从顾客用餐需求角度出发，构建了影响餐饮企业顾客满意度的评价体系，该评价体系分三个评价层级，即目标层、项目层和因子层。目标层为餐饮企业总体顾客满意度，项目层包括酒店环境、接待服务、可进入性、特色菜品4个二级评价指标，因子层则是对4个二级评价指标的进一步解释和说明指标。并以南京真知味酒店为实例，验证了各级评价因子与满意度之间的相关性，做了评价指标的调整。该体系进过验证具有一定的可信度和可行性，可从顾客满意度角度对南京餐饮企业发展提供有效的经营建议。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	高倩	南京大学金陵学院城市与资源学院	11	168	5.0	11.0
2	朱梦薇		1	4	1.0	1.0