能力再造河南移动客服中心向服务营销型呼叫中心转型纪实

• 作者: 吕永成 张向阳 李婷
• 来源期刊: 通信企业管理
• 年，卷（期）: 2015,（11）
• 所属期刊栏目: 能力再造
• 页码范围: 38-43
• 页数: 6页
• 语种: 中文

摘要

有个很著名的统计,就是"1个满意的客户,要6倍于1个不满意的客户更愿意继续购买该企业的产品或服务".因此,让客户满意也就成为所有企业追逐的目标. 客服中心是电信运营商与客户接触最广泛的部门.以往,客服中心主要充当故障响应、答疑解惑的角色,属于被动性服务,营销功能缺失或者弱化.如今,随着移动互联网时代的到来,面对日趋复杂的业务和资费结构,面对白热化的市场竞争,面对客户的个性化需求,传统客服粗放型、被动式、模板化的服务已不能满足发展要求,用户新增愈加困难,急需进行服务转型,填充服务价值.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李婷		4	1	1.0	1.0
2	张向阳		2	0	0.0	0.0
3	吕永成		1	0	0.0	0.0