旅游业顾客满意度在客户关系管理中的应用

• 作者: 刘辰翔 李凯玮
• 来源期刊: 中外交流
• 关键词: 服务质量 客户满意度 评价指标体系
• 年，卷（期）: 2016,（19）
• 所属期刊栏目: 专题研究与前沿科技
• 页码范围: 35-37
• 字数: 6840字
• 语种: 中文

摘要

中国旅游业得到迅猛发展，旅游人数以及旅游收入每年都在飞速的发展。旅游业市场竞争日趋激烈，旅游业者不得不采取低价竞争的策略。本文旨在为在面对微利时代的挑战和激烈的市场竞争的旅游业者找到一条通过提升客户满意度，赢得竞争的优势的方法。本文根据旅游业的特征，通过对旅游业工作人员、导游、游客等进行访谈，并参考相关文献，构建旅游业服务质量客户满意度评价指标体系并设计调查问卷。采用数据统计分析软件对调查数据进行处理，分析客户对旅游业服务商服务质量的综合满意度水平和各服务指标的满意度水平，找出影响客户满意度的关键服务因素及指标，分析客户的个体属性对旅游业服务商服务质量客户满意度评价的影响，最后通过客户关系管理（CRM）来提高旅游业客户满意度。通过数据分析及研究得出，旅游客通过保证性、可靠性、有形性、反应性、移情性、补救性六个服务属性对旅游业服务满意度进行评价。从以上六大服务要素分析，失败处理服务是旅游者满意度评价最低的一项，而前台服务、有形展示满意度评价较高。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘辰翔		5	8	1.0	2.0
2	李凯玮		1	0	0.0	0.0