共享单车顾客满意度模型研究

• 作者: 吴冰 陈斯琪
• 来源期刊: 社会科学前沿
• 学科: 经济
• 关键词: 共享单车 共享经济 顾客满意度 感知价值 顾客忠诚
• 年，卷（期）: 2017,（8）
• 页码范围: 1084-1093
• 页数: 10页
• 分类号: F2

摘要

2016年兴起的共享单车是典型的共享经济模式,管理和运营上尚存在诸多问题,但目前研究很少。本文以美国顾客满意度指数模型(ACSI)为基础,结合共享单车特征,将ACSI中的两个变量:顾客期望和感知质量替换成APP使用体验、单车使用体验和社会因素,建立共享单车顾客满意度模型。通过问卷调研,共收集478份有效问卷,采用SPSS20.0和Amos22.0对数据进行分析和实证研究。与研究假设一致:1) APP使用体验对共享单车使用体验有显著正向影响;2) 社会因素对APP使用体验有显著正向影响;3)社会因素对共享单车使用体验有显著正向影响;4) 社会因素对共享单车顾客感知价值有显著正向影响;5) 共享单车使用体验对顾客感知价值有显著正向影响;6) 共享单车感知价值对顾客满意度有显著正向影响;7) 顾客满意度对顾客忠诚度有显著正向影响;8) 顾客满意度对顾客抱怨有显著负向影响;9) 顾客抱怨对顾客忠诚度有显著负向影响。与研究假设不一致:1) APP使用体验对共享单车顾客感知价值无显著影响;2) APP使用体验对共享单车顾客满意度无显著影响;3) 社会因素对共享单车顾客满意度无显著影响。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴冰	同济大学经济与管理学院	40	526	13.0	22.0
2	陈斯琪	同济大学经济与管理学院	1	0	0.0	0.0