互联网+全面顾客满意度管理提升医院服务质量调查研究

• 作者: 应莉 徐彬 李国军 胡富宇 许君琴 陈丹丹
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 互联网+ 满意度管理 医疗服务 服务质量
• 年，卷（期）: 2019,（6）
• 所属期刊栏目: 医院质量
• 页码范围: 48-50
• 页数: 3页
• 分类号: R197.1
• 字数: 3826字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19660/j.issn.1671-0592.2019.06.16

摘要

目的:了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状,并提出相关建议.方法:采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷,对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查,并进行统计学分析.结果:医院服务质量评价指标外部顾客满意度(患者)总体上得分较高,各级指标评价与提供服务能力呈相关性;内部顾客满意度(员工)总体上喜欢医院未考虑离开,薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系是各员工重要的影响因素;实行互联网+全面顾客满意度管理,医院服务质量评价中3个结果指标实验组满意度红卡控制率、每万门诊患者投诉发生率和每千住院患者投诉发生率明显降低.结论:建立互联网+全面顾客满意度管理机制;重视内部顾客全面提升员工满意度;重视全面顾客满意度管理,提升医院服务品质.