酒店员工—顾客间互动对顾客满意度的影响研究

• 作者: 朱伟
• 来源期刊: 新营销
• 年，卷（期）: 2021,（17）
• 所属期刊栏目: 企业管理
• 页码范围: 46-48
• 页数: 3页
• 语种: 中文

摘要

"服务互动"(service interaction)"一词很早就被提出了,其在酒店业中常被理解为顾客与员工的互动、顾客与设备等其他有形物的互动.而在学术界,"服务交互"得到了各类学者的深入研究,它是与"服务互动"很接近的说法.范秀成(1999)、郑向敏(2004)在其研究中探究的是服务发生时员工和顾客产生的面对面接触,称作"服务接触"