利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”

• 作者: 祝建华
• 来源期刊: 质量译丛
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客忠诚度 顾客持续力 顾客意见管理系统 企业管理 企业文化
• 年，卷（期）: 2001,（2）
• 页码范围: 11-15
• 页数: 5页
• 分类号: F270

摘要

随着新千年的到来，极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍，总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚，并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。